در ادامه قصد داریم با معرفی شغل کارشناس پشتیبانی نرم افزار به عنوان یکی از رده‌های شغلی مهم و کلیدی در سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات و راهکارهای نرم افزاری و نیز بازوی برقراری تعامل بین سازمان و مشتری، به بیان ویژگی‌ها و توانمندی‌های لازم برای این شغل بپردازیم.
یک کارشناس پشتیبانی به درخواست‌هایی که توسط مشتری و از ورودی‌های مختلف سازمان طرح می‌شود، پاسخ می‌دهد. همه اطلاعات مربوط به خدمات ارائه شده به مشتری را ثبت و ردیابی کرده و برای ارائه سرویس به‌موقع و افزایش سرعت پاسخگویی خود، از امکانات و دانشی که در اختیار دارد، استفاده می‌کند.
کارشناس پشتیبانی نرم افزار بر اساس تحلیل مسئله مشتری و ارزیابی آن، درخواست‌ها و خطاهای سرویس را در زمان مناسب به سایر بخش‌های مرتبط ارجاع می‌دهد و تا زمان دستیابی به نتیجه یا برطرف کردن مشکل، آن را پیگیری و نتیجه نهایی را به مشتری گزارش می‌کند.
کارشناس پشتیبانی نرم افزار یکی از مهم‌ترین نقاط تماسی است که مشتری در سازمان ارائه‌کننده خدمات با او ارتباط برقرارمی کند.
برای درک بهتر مسئولیت‌ها و شرایط احراز شغل کارشناس پشتیبانی نرم افزار در ادامه به برخی از این ویژگی‌ها خواهیم پرداخت:
مسئولیت‌های مهم کارشناس پشتیبانی نرم افزار:
مسئولیت اصلی کارشناس پشتیبانی نرم‌افزار، ارائه خدمات به مشتریان و رفع مشکل آنها با توجه به شرایط توافق شده با مشتری است و بنا بر همین شرایط لازم است تا او همواره در زمان‌های لازم در دسترس باشد.
لازم است تا پاسخگوی درخواست‌های مشتریان از همه کانال‌های ورودی مانند پرتال، ایمیل و تلفن باشد.
با مدنظر قرار دادن روش‌ها و فرایندهای تعیین‌شده، کلیه اطلاعات خدمات ارائه شده را در ابزارهای مربوطه ثبت کند.
اطلاعات کاملی درباره سیاست‌ها و اصول کلی واحد سازمانی مربوطه و جزئیات انواع خدمات تعریف‌شده برای ارائه به مشتری در اختیار داشته باشد.
با گروه‌ها و افراد مرتبط با ارائه خدمات به مشتریان در بخش‌های دیگر سازمان هماهنگ بوده و توانایی تعامل با آنها را داشته باشد.
ویژگی‌های لازم برای شغل کارشناس پشتیبانی نرم افزار
برخوردار بودن از روحیه کارِگروهی و مهارت در برقراری ارتباط مؤثر با دیگران.
توانایی فراگیری و تسلط به دانش حوزه‌ای که پشتیبانی می‌کند و زمینه‌های مرتبط با آن و به روزآوری مداوم دانش خود.
برخوردار بودن از دانش سخت‌افزاری و نرم‌افزاری لازم برای ارائه خدمات و ثبت ِگزارش‌ها
توانایی برقراری ارتباط ِدیداری و نوشتاری (مهارتِ گوش دادن و سؤال پرسیدن)
برخوردار بودن از هوش هیجانی بالا، خلاقیت و توانایی شناخت مسئله و حل به‌موقع آن
توانایی مدیریت شرایط مختلف کاری، مانند استفاده بهینه از زمان در بازه‌های زمانی کم تماس، و دارا بودن تمرکز لازم برای انجام چند فعالیت هم‌زمان در بازه‌های زمانی پرمشغله
توانایی مدیریت شرایط پراسترس ِکاری.
توانایی ارائه خدمات مؤثر بدون نیاز به حضور مدیر مستقیم.
توانایی تجزیه‌وتحلیل خدمات ارائه‌شده و به‌کارگیری آنها در اصلاح فرایندها و جلوگیری از تکرار دوباره آنها.
برقراری ارتباط تعاملی صحیح با مشتری، یکی از دغدغه‌های اساسی سازمان‌هاست. کارشناس پشتیبانی نرم افزار یکی از مهم‌ترین نقاط تماسی است که مشتری در سازمان ارائه‌کننده خدمات با او ارتباط برقرارمی کند. او می‌تواند نقش موثری در برقراری این ارتباط ایفا کرده و فرایندی را که می‌تواند سبب رشد و توسعه سازمان و سیستم‌ها شود، مدیریت کند.
بعد از مرحله فروش و استقرار نرم‌افزار، کارشناس مذکور یکی از مهم‌ترین مراجعی‌ست که می‌تواند به حفظ ارتباط مشتری با سازمان کمک کند. او در واقع نماینده سازمان در شنیدن مسائل و حل مشکلات مشتری است و لازم است با رویکرد مشاوره‌ای به درک مشکلات مشتری و نیز شناسایی ریشه های مشکل و پیش‌بینی مسائل و نیازهای او بپردازد.
کارشناس پشتیبانی نرم افزار با برخورداری از روحیه مردم‌داری و مشتری‌مداری، لازم است ارتباطی مفید و موثر با مشتری برقرار کرده و پس از برقراری ارتباط اولیه، در مقاطع زمانی مختلف در جهت حفظ و بهبود آن قدم بردارد.
او باید با آگاهی کامل از فرایند حل مسئله و اضطرارهای مشتری، به درک درستی از مشکل او دست یابد و تا رسیدن به پاسخ مناسب برای درخواست مشتری، وی را از چندوچون روند حل آن، آگاه کند.
در فرایند ارتباط او با مشتری، همه چیز به حل مسئله ختم نمی‌شود، او باید با استفاده از دانش خود راهکارهای خلاقانه و بهینه‌ای برای ارتباط دوسویه با مشتری ایجاد کرده و خود نیز بتواند نیازها و مشکلات مشتری را شناسایی کند.
ارزش‌آفرینی برای سازمان
کارشناس پشتیبانی نرم افزار در فرایندهای ارتباطی خود با مشتری، لازم است بتواند نظرات و بازخوردهای او در خصوص مدل‌های مختلف ارائه خدمت در سازمان را دریافت کرده و پس از جمع‌بندی و تحلیل، به واحدهای مسئول سازمان ارائه دهد.
او همچنین باید بتواند با بازخوردهایی که درخصوص ویژگی‌های فنی محصول از مشتری دریافت می‌کند، و انتقال آن به واحد توسعه نرم‌افزار، به توسعه و ارتقاء محصولات کمک کند.
شناسایی فرصت‌های فروش و بازاریابی نیز از جمله تحلیل‌هایی است که وی می‌تواند در این فرایند فراهم آورد.
او با رویکردی که در ارتباط با مشتری اتخاذ می‌کند، می‌تواند در ارتقاء ذهنیت مشتری پیرامون سازمان مؤثر باشد. تعامل صحیح و حرفه‌ای وی که به حل درست مسئله مشتری می‌انجامد، در تغییر میزان رضایت مشتری نسبت به سازمان تاثیرگذار است.
کارشناس پشتیبانی نرم افزار با توسعه دانش فردی و سازمانی خود در راستای ایجاد بانک دانش سازمان نیز ارزش‌آفرین است.
وظایف این شغل عبارت است از :
مهارت‌های ارتباطی، مذاکره تلفنی، شنیدن مؤثر و آموزش‌های چگونگی همراهی با مشتری.
آموزش‌های مرتبط با دانش تخصصی در مورد فرایندهای کسب‌وکار سازمان در حوزه‌های مرتبط.
آموزش راهکارهای موجود برای ارائه خدمات به مشتریان.
آموزش استفاده از ابزارها و تکنیک‌های لازم برای ارائه خدمات.
مهارت مستندسازی و به‌کارگیری دانش سازمانی در این زمینه.
