ارائه خدمات و تجربیات ارزشمند به مشتریان نیازمند یک معماری جدید دیجیتال است که در راستای سیستم‌های های نوین و برتر این حوزه باشد.مدل‌های دیجیتال کسب‌وکار تبدیل به یک ضرورت برای شرکت‌های فعال در صنایع مختلف شده است. با ظهور شبکه‌های اجتماعی و وبسایت‌های تجارت الکترونیک که به منظور سرعت، چابکی و استفاده ساده برای کاربران ایجاد شده‌اند، انتظارات مصرف‌کنندگان هم افزایش یافته است. آنها انتظار دارند که عملکرد مشابهی را از بانک‌ها، خرده‌فروش‌ها و شرکت‌های ارتباطاتی هم مشاهده کنند. پیشگامان بازار و شرکت‌هایی که استراتژی‌های هجومی در پیش می‌گیرند و در عصر دیجیتال ایجاد شده‌اند، به مصرف‌کنندگان خود همان چیزهایی را می‌دهند که نیاز دارند. با این حال، شرکت‌های قدیمی در تامین نیازها و انتظارات مشتریان خود در تکاپو هستند. برای آنها، دیجیتالی شدن یک پیش‌نیاز است که بدون آن نمی‌توانند به کسب‌وکار خود رونق ببخشند یا حتی بقای خود را تضمین کنند. برای موفقیت در این زمینه به قابلیت‌های قدرتمند در ۴ حوزه نیاز است:
نخست، با توجه به آنکه مدل کسب‌وکار دیجیتال، فرصت ایجاد و ارائه محصولات و خدمات دیجیتال را در کوتاه‌ترین زمان فراهم می‌کند، شرکت‌ها نیاز دارند که به نوآوری‌های دیجیتال‌محور در محصولات خود روی آورند. از این طریق است که می‌توانند انتظارات در حال تغییر مشتریان خود را تامین کنند. به عنوان نمونه‌ای از این محصولات جدید، می‌توان به کاربرد فناوری‌های ردیابی در سیاست‌گذاری بیمه خودرو اشاره کرد. با استفاده از این تکنولوژی به زودی میزان حق بیمه پرداختی هر راننده با توجه به نحوه رانندگی او (محتاطانه بودن یا خطرناک بودن آن) تعیین می‌شود.
دوم، شرکت‌ها باید تجربه کانال‌های چندگانه (هم دیجیتال و هم فیزیکی) را برای مشتریان خود فراهم کنند تا از این طریق مصرف‌کنندگان بتوانند به راحتی و به انتخاب خود از یک کانال به کانال دیگر سوئیچ کنند. به عنوان مثال، بسیاری از خریداران در جهان امروز، از گوشی‌های هوشمند خود برای خرید آنلاین و دریافت محصول خود از یک فروشگاه استفاده می‌کنند.
توانایی برای ارائه آنی محصولات تبدیل به یک معیار رقابتی مهم شده است؛ برای این منظور گاهی لازم است که یک شرکت برای هدایت عملیات تجارت الکترونیک خود، هر هفته نرم‌افزاری جدید ارائه کند.
سوم، شرکت‌ها باید از کلان‌داده‌ها و تحلیل‌های پیشرفته برای درک بهتر رفتار مشتریان‌شان استفاده کنند. به عنوان مثال، با فهمیدن عادت‌های خرید مشتریان (البته با رضایت آنها) می‌توان از طریق فروش ضمنی میزان فروش به آنها و تجربه کاربری‌شان را افزایش داد. فروش ضمنی به معنای پیشنهاد محصولات و خدماتی است که به نظر می‌رسد مشتریان از آنها استقبال خواهند کرد. این کار از طریق بررسی و مطالعه خریدهای قبلی مشتریان انجام می‌شود.
چهارم، شرکت‌ها باید قابلیت‌های خود را از طریق مکانیزه کردن عملیات و دیجیتالی کردن فرایندهای کسب‌وکارشان بهبود بخشند. این اقدام از این جهت حائز اهمیت است که امکان پاسخ‌گویی سریع‌تر به مشتریان و کاهش هم‌زمان ضایعات و هزینه‌ها را فراهم می‌کند.
کاربردهایی برای معماری کسب‌وکار
هر کدام از ۴ تغییر عنوان شده، چالشی بزرگ برای فناوری اطلاعات است. به عنوان مثال، بسیاری از خطوط محصول بانک‌ها (از جمله اعطای کارت‌های اعتباری، سرمایه‌گذاری، صدور و پرداخت چک و حساب‌های پس‌انداز) در سیستم‌های جداگانه و مستقل مدیریت می‌شوند. سیستم‌هایی که نمی‌توانند به راحتی و به سرعت، نمایی از وضعیت مشتریان (به عنوان مثال در مورد درخواست‌های وام آنها) ارائه کنند. از طرفی، هر کدام از کانال‌های مورد استفاده شرکت‌ها به طور جداگانه مدیریت و اداره می‌شوند؛ در حالی که مشتریان گاهی نیاز دارند به طور هم‌زمان از چند کانال استفاده کنند که امکان آن فراهم نیست. در عوض، زمانی که یک مشتری با موبایل خود درخواست وام می‌کند و پس از آن برای پیگیری از طریق کامپیوتر خانگی خود اقدام می‌کند، ممکن است باز هم مجبور به پر کردن فرم مفصلی از اطلاعات و جزئیات فراوان شود. یکپارچگی ضعیف بین سیستم‌ها و پردازش کند در پایگاه‌های داده چنین عواقبی را به دنبال دارد و مشتریان را از خرید آنی و آنلاین محروم می‌کند. قابلیت‌های پردازشی و تحلیلی به خصوص برای یکپارچه شدن با جریان‌های پردازش عملیاتی راه دشواری در پیش دارند. مراحل دستی و غیرماشینی موجود در این فرایندها (مانند وارد کردن اطلاعات و انتقال آنها) موانعی جدی برای فرایندهای پردازش مکانیزه کردن عملیات هستند.
در حالی که تعداد اندکی از فعالان کسب‌وکار بر این مشکلات غلبه کرده‌اند، هنوز هم مدیران فناوری اطلاعات بسیاری برای اجرای هر ۴ تغییر، با مشکل مواجه هستند. در این شرایط هنوز هم مشتریان آنها نمی‌توانند به سرعت و از طریق کانال‌های مختلف، محصولات و خدمات مورد نیاز خود را خریداری کنند. یکی از دلایل مهم این موضوع، آن است که ساختارهای فناوری اطلاعات که از پیش وجود داشته‌اند و سازمان‌ها (به عنوان مثال آن دسته سازمان‌هایی که زنجیره تامین و سیستم‌های عملیاتی پاسخگو برای سفارش‌های آنلاین خرید را پیش می‌برند) از سرعت و انعطاف‌پذیری لازم در بازار دیجیتال برخوردار نیستند.
با این حال، توانایی برای ارائه آنی محصولات تبدیل به یک معیار رقابتی مهم شده است؛ برای این منظور گاهی لازم است که یک شرکت برای هدایت عملیات تجارت الکترونیک خود، هر هفته نرم‌افزاری جدید ارائه کند. دستیابی به این سرعت تنها از راه نظارت مستمر فراهم می‌شود. شرکت‌ها باید بتوانند به سرعت نرم‌افزارها و رویه‌های عملیاتی و شکست‌های خود را آزمون کرده، بیاموزند، خود را با شرایط وفق دهند و فرایند را باز هم تکرار کنند. با تکرار این روند، نرم‌افزارها و ساختارهای عملیاتی به طور مستمر بهبود خواهند یافت. نمی‌توان تصور کرد که رویکردهای آزمایشی برای سیستم‌های قدیمی به کار گرفته شوند. البته این به معنی نیست که از عملیات قدیمی و کارآمد مفید نیستند، بلکه میزان تقاضا برای حرکت‌های رو به رشد و سرعت به قدری بالا است که این سیستم‌ها و رویکردها دیگر نمی‌توانند اثربخش باشند. اندازه‌گیری کیفیت از طریق بررسی تعداد خطاهای ساختار فناوری اطلاعات و اندازه‌گیری انعطاف‌پذیری به وسیله در دسترس بودن و ثبات خدمات زیرساخت‌های فناوری اطلاعات شاید کار دشوار و زمان‌بری باشد، اما برای فعالیت‌های معاملاتی مانند سرمایه‌گذاری و خرید آنلاین بسیار حیاتی هستند. در مقابل، کیفیت و انعطاف‌پذیری پایین برای سیستم‌های فناوری اطلاعات می‌تواند در حوزه‌هایی که نیازمند مداخله مستقیم مشتری است (به عنوان مثال زمانی که کاربران در تست و بررسی یک نرم‌افزار جدید مشارکت می‌کنند)، قابل قبول باشد. به این دلایل است که بسیاری از شرکت‌ها نیاز به یک ساختار IT دارند که با سرعت‌های مختلفی بتواند عمل کند.
ارتقای سیستم‌ها نباید بر تجربه مشتری اثر بگذارد و توسعه سیستم جدید باید به طور هم‌زمان با استفاده از نسخه قدیمی‌تر انجام شود.
بلوک‌های سازنده ساختار یک شرکت دیجیتالی
بنابر تجربه ما، ساختار شرکت‌های دیجیتال برای ارائه کارکردهای مورد نیاز در عصر دیجیتال باید با مولفه‌های زیر سازگار شود.
ساختار دو سرعته: این اصطلاح اشاره به ساختاری دارد که بتواند عملیات اجرایی مشتری‌مدار خود را به سرعت انجام دهد و با سرعتی پایین‌تر به بررسی و سنجش سیستم‌های سمت سرور (Back End) خود بپردازد. برای امکان‌پذیر ساختن چرخه‌های ارائه نرم‌افزار جدید و مکانیزم‌های توسعه، بخش‌های تعاملی با مشتریان باید تقسیم‌بندی شوند تا بتوان در هر زمان و به سرعت اقدام به حل مشکل یا توسعه بخش‌ها کرد؛ در حالی که به کلیت عملیات و سرعت ارائه محصولات و خدمات ضربه‌ای وارد نشود. در مقابل، بخش‌های تحلیلی و محوری سیستم که داده‌ها و روندها را ذخیره می‌کنند، باید از ثبات و کیفیت بالا برخوردار باشند که منجر به چرخه‌های طولانی‌تر تغییر می‌شود.
استقرار بین کانالی سریع عملکرد: میکرو سرویس‌های جدید که در واقع هر کدام منحصر به یک عملکرد خاص و کوچک هستند باید ظرف مدت چند ساعت قابل استقرار باشند نه چند هفته.حتی بهتر است که ارائه این دسته از خدمات به چند زبان ممکن باشد و محدود به یک چارچوب خاص نشود.
مدت زمان از کار افتادن حداقل. در عصر دیجیتال، دیگر نمی‌توان برای چند روز پنجره «در حال تعمیر و نگهداری» به مشتریان خود نشان داد. ارتقای سیستم‌ها نباید بر تجربه مشتری اثر بگذارد و توسعه سیستم جدید باید به طور هم‌زمان با استفاده از نسخه قدیمی‌تر انجام شود. در ابتدا، تنها ۱ درصد از ترافیک کاربران راهی نسخه جدید می‌شود. تنها زمانی که نسخه جدید به تمامی معیارها و شاخص‌های کلیدی عملکرد دست پیدا کرد، تمام ترافیک کاربران به آن انتقال پیدا می‌کند. علاوه بر آن، باید یک مکانیزم جایگزین هم در نظر گرفته شود که در صورت بروز هر اتفاق یا خطایی، بدون قطع خدمت‌رسانی به مشتریان بتوان به اصلاح و تعمیرات مورد نیاز اقدام کرد. به عنوان مثال، اگر به هر دلیلی امکان ارائه پیشنهادهای شخصی‌سازی شده برای یکی از مشتریان یا خرده‌فروش‌ها وجود نداشت، باید مجموعه‌ای از پیشنهادهای دیگر به او نشان داده شود؛ نه اینکه صفحه آزاردهنده پیغام خطا برای او باز شود.
تحلیل آنی داده‌ها: مشتریان با هر حرکت و اقدام خود در محیط اپلیکشن‌ها ایجاد داده می‌کنند. سیستم‌های مورد استفاده شرکت‌ها باید بتوانند به صورت آنی این داده‌ها را پردازش کنند و از آنها در ارائه خدمات استفاده کنند. نباید برای پردازش آنها نیاز به زمان طولانی و توقف دیگر عملیات باشد. به عنوان مثال، در زمانی که مشتری در حال پرداخت هزینه مبلغ خود از طریق کارت اعتباری است، سیستم به طور خودکار داده‌های خرید او را تحلیل می‌کند و برای خرید احتمالی بعدی او یک قبض تخفیف پیشنهاد می‌کند.
تنظیمات ساده فرایند: کاربران کسب‌وکار باید بتوانند خودشان به سادگی فرایندهای مکانیزه شده را تغییر دهند. این ویژگی به آنها امکان می‌دهد که بدون نیاز به کدنویسی‌های زمان‌بر توسط یک برنامه نویس، خودشان اقدام به حذف مراحل غیرضروری فرایندها کنند.
کارخانه محصول. صنایعی که ارائه‌دهنده محصولات دیجیتال هستند (مانند بانک‌ها و شرکت‌های ارتباطاتی)، باید محصولات خود را از فرایندها تفکیک کند. از این طریق، ممکن است به عنوان مثال یک بانک تنها یک فرایند فروش داشته باشد، اما آن را بتواند برای محصولات مختلفی مانند حساب‌ها و کارت‌های اعتباری استفاده کند.
توازن‌بخشی خودکار به زیرساخت‌های فناوری اطلاعات: در تجارت دیجیتال، حجم کار سیستم‌ها قابل پیش‌بینی نیست و می‌تواند کم و زیاد شود. ایده‌آل‌ترین حالت آن است که این بار بتواند به صورت خودکار در فضاهای ابری خصوصی و عمومی پخش شود. به این صورت، با افزایش حجم بار یک مشتری، خدمت‌رسانی به سایر مشتریان قطع نمی‌شود.
معماری امن: در یک مدل کسب‌وکار دیجیتال، امنیت سایبری باید بخش جدایی‌ناپذیری از کل سیستم باشد. نه تنها زمانی که شرکت داده‌های ارزشمند بیشتری به دست می‌آورد، جذابیت بیشتری هم برای هکرها پیدا می‌کند، بلکه با استفاده بیشتر از ابزارهای دیجیتال برای ارتباط با مشتریان، تامین کنندگان و شرکای تجاری، هکرها هم فرصت و دسترسی بیشتری به اطلاعات خواهند داشت.
حرکت به سمت ساختار دو سرعته
بر خلاف بنگاه‌هایی که دیجیتال شکل می‌گیرند، شرکت‌های قدیمی این مزیت را ندارند که کار خود را با یک صفحه سفید آغاز کنند، صفحه‌ای که بتوانند از ابتدا هر چیز را آنگونه که می‌خواهند بنویسند. آنها باید ساختاری برای فعالیت دیجیتال طراحی کنند و در عین حال از یک شالوده سنگین برخوردار هستند. از طرف دیگر، با آنکه در گذشته، بسیاری از شرکت‌ها می‌توانستند در یک بازه ۳ تا ۵ ساله اقدام به تغییر زیرساخت‌های خود کنند و در این محدوده زمانی ویژگی های جدیدی را توسعه ندهند، امروزه بازارهای به شدت رقابتی به فعالان اجازه تغییر ساختار و سپس مدل‌های کسب‌وکار خود را نمی‌دهند، بدین معنی که در دنیای رقابتی امروز امکان توقف وجود ندارد و تغییر در ساختار و مدل کسب و کار باید هم‌زمان پیش برود. از این رو، لازم است این نکته درک شود که حرکت به سمت دیجیتالی کردن عملیات یک فرایند مستمر برای ارائه محصولات و خدمات است. تکامل موفق و حرکت به سمت دیجیتال متمرکز بر ابعاد زیر است:
مدیریت یک ساختار هدف ترکیبی برای زیرساخت‌های متفاوت. ساختارهای هدف دیجیتال بسیار ناهمگون هستند، زیرساخت‌های بسیاری در کنار یکدیگر عمل می‌کنند تا با هم بتوانند تجربه مشتری را از خدمات بهینه کنند. در این میان به دلیل مداخله متغیرهای بسیار، نیاز است که حتما اهداف نهایی از همان ابتدای کار به صورت واضح مشخص شده باشند. در غیر این صورت، فرایند تکامل کند می‌شود و پیچیدگی سیستم و ظهور سخت‌افزارهای جدید مانع از دستیابی به اهداف تعیین‌شده می‌شود.
برنامه‌ریزی برای ارائه نرم‌افزارها به وسیله ترکیبی از روش‌ها. در جهان دیجیتال معاصر، زمان کافی برای استفاده از مدل سنتی و سپس تفکیک تغییرها به فاز‌های مختلف وجود ندارد. از طرفی اینکه بتوان تمامی فرایندهای دستیابی به هدف و ارائه خدمات را به صورت سریع انجام داد، امکان‌پذیرنیست. پاسخ آن است که هر دو شیوه را با هم انجام دهیم و مزایای روش چابک (توسعه تعاملی، بهبود مستمر و ارائه دائم خدمات) را به مدل سنتی اضافه کنیم. چالشی که در حال حاضر تمامی کسب‌وکارهای نرم‌افزاری با آن مواجه هستند، توسعه مستمر، تست و اجرا به روشی یکپارچه است. برای این منظور باید زیرساخت‌ها را از هم تفکیک کرد. برخی از آنها باید از شیوه ارائه تعاملی استفاده کنند (مانند اپلیکشن‌هایی که به مشتریان ارائه می‌شوند) و برخی باید به دنبال یکپارچگی عملیات و تراکنش‌ها باشند (به عنوان مثال سیستم‌های سمت سرور تراکنشی).
توسعه هم‌زمان ساختار کم سرعت: لازم است که از ابتدا بین دو مدل فناوری اطلاعات طراحی شده، به صورت شفاف تفکیک ایجاد شود. شرکت‌ها نه تنها باید بر بخش پرسرعت عملیات خود تمرکز کنند، بلکه باید به ساختار کم سرعت پشتیبان عملیاتی و پردازشگر هم توجه کنند. طراحی این ساختارها و اداره آنها نیاز به ظرافت زیاد دارد. آنها باید بتوانند ضمن انعطاف‌پذیری، عملکرد بالایی هم داشته باشند.
ایجاد یک سازمان جدید و مدل ارائه به صورت موازی با فناوری جدید: در عصر دیجیتال، کسب‌وکارها به تدریج با فعالیت‌های فناوری اطلاعات اقدام می‌شود و مرز بین این حوزه‌ها کم‌رنگ می‌شوند. این همکاری باید در خلال فرایند تکامل و تغییرات مدنظر قرار بگیرد.
تغییر چارچوب‌های ذهنی: با تغییر شکل معماری، فناوری روز به روز تبدیل به ابزار مهم‌تری در مدیریت و اداره شرکت‌ها می‌شوند و جایگاه خود را در برنامه کاری مدیران باز می‌کنند. با این تغییر، فناوری اطلاعات دیگر یک گزینه تشریفاتی نیست و شرکت‌ها برای بقا در بازار مجبور به استفاده از آن هستند. از این رو آن دسته از منابع مالی که صرف این حوزه می‌شود، دیگر هزینه نیستند و یک سرمایه‌گذاری محسوب می‌شوند. برای هضم این تغییرات و حرکت به سمت تکامل بیشتر و ساختارهای اثربخش‌تر نیاز است که چارچوب‌های ذهنی تمامی کارکنان سازمان تغییر کنند.
اجرای تغییرات در سه جریان موازی: در یک تکامل دو سرعته، منطقی است که یک برنامه اجرایی برای هدایت سه جریان موازی طراحی شود. «جریان تکامل دیجیتال» کارکردهای جدیدی برای کسب‌وکار ایجاد می‌کنند و توسط نتایج یک «جریان کوتاه‌مدت بهینه‌سازی حمایت» می‌شود که راه‌حل‌هایی ارائه می‌کند که همیشه با ساختار هدف سازگار نیست (به عنوان مثال،interfaceهای ناسازگار). برای تسهیل توسعه اقدام‌های کوتاه مدت و ایجاد یک زیرساخت پایدار فناوری اطلاعات، یک «جریان تکامل ساختار» سومین مولفه مورد نیاز است. برای بیشتر شرکت‌هایی سنتی خدماتی، ایجاد یک ساختار جدید دیجیتال فناوری اطلاعات که در راستای سیستم‌های قدیمی حرکت کنند، رقابت با دیگر فعالان صنعت امکان‌پذیر می‌شود.
