ارتباط بیشتر با مشتریان، فرایندهای خودکار و تحلیل‌های پیچیده، به استفاده گسترده و همه‌جانبه از کارکردهای فناوری اطلاعات وابسته است. بسیاری از شرکت‌هایی که تلاش می‌کنند تا از عهده این کار بربیایند، به دنبال این هستند تا از طریق افزودن تدریجی برخی عناصر به فعالیت‌های فعلی خود، پاسخگوی خواسته‌های جدید باشند. در حقیقت آن چه که واقعاً مورد نیاز است، بازسازی کل فناوری اطلاعات سازمان است؛ چیزی که می‌تواند به مدیران شرکت‌ها در رقابت با مهاجمان دیجیتالی کمک کند و حتی مزیت راهبردی جدیدی در اختیار آنها قرار دهد.
البته موضوع به همین سادگی هم نیست! بازسازی کارکرد فناوری اطلاعات مستلزم ایجاد تغییرات گسترده‌ای است – از جذب نیروهای خلاق و ماهر گرفته تا تغییر و تحول در زیرساخت‌ها – و این کار چندین سال زمان می‌برد.
خوشبختانه شرکت‌ها می‌توانند از روش ویژه‌ای استفاده کنند که از یک سو نتایج سریعی به همراه دارد و از سوی دیگر در درازمدت قادر است ساختار فناوری اطلاعات سازمان را از اساس متحول سازد. این «رویکرد دو سرعته» در وهله اول، به ایجاد یک کارکرد «سریع» فناوری اطلاعات برای کار در بخش فناوری اطلاعات فعلی سازمان نیاز دارد. در این گام، رویکرد مزبور فقط بر یک یا دو حوزه با ارزش کسبوکار (مانند حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM) متمرکز میشود.
این امر شرکت را قادر می‌سازد ظرف ۱۸ ماه، بسیاری از حوزه‌های مهم فناوری اطلاعات خود را پوشش دهد؛ پیش از آن که به سراغ بخش‌های باقیمانده برود. تغییر و تحولات موفقیت‌آمیز، از بروز شکاف بین کارکردهای پرسرعت و کارکردهای قدیمی فناوری اطلاعات سازمان جلوگیری به عمل می‌آورد. البته این تغییرات تنها از طریق «تلاش در حوزه فناوری اطلاعات» حاصل نمی‌شود بلکه منوط به آن است که مدیران ارشد و صاحبان کسب و کار درگیر در این موضوع، آن را یکی از اولویت‌های خود قرار دهند.
بسیاری از کارکردهای فناوری اطلاعات برای پشتیبانی از دیجیتالی شدن با دشواری و سختی رو به رو هستند
دیجیتالی شدن، تقاضاهای مربوط به فناوری اطلاعات را به سه شیوه اصلی تغییر داده و متحول می‌کند. اول این که دیجیتالی شدن به طور فزاینده‌ای به فناوری‌های پیچیده نیاز دارد. به عنوان مثال سیستم توصیه‌گر (Recommendation System) شرکت نتفلیکس (Netflix) برای این که بتواند ۷۰ درصد انتخاب‌های مشتریان را با موفقیت و به درستی به آنها پیشنهاد دهد، چندین ترابایت داده را پردازش می‌کند.
وب سایت Booking.com که جستجوگر املاک و سیستم اختصاصی رزرو اقامتگاه است، امروزه به بزرگترین سایت رزرو هتل در جهان تبدیل شده و قادر است در بیش از ۴۵۰ هزار ملک و املاک برای مشتریان جستجو کند. حتی امروزه کافی‌شاپ‌های زنجیره‌ای هم اپلیکیشن‌های پیشرفته‌ای برای پرداخت از طریق ابزار همراه و برنامه‌های وفاداری مشتری را مورد استفاده قرار می‌دهند.
دوم این که بهره‌وریِ خروجی‌های فناوری اطلاعات باید در تمامی زمینه‌ها ارتقاء یابد. قبلاً «بازدهی» مهم‌ترین معیار برای اندازه‌گیری میزان کارآمدی شرکت‌ها به شمار می‌رفت ولی امروزه موارد دیگری می‌تواند در این زمینه موثر باشد. در حال حاضر زمانِ عرضه به بازار بسیار حائز اهمیت است، زیرا شرکت‌ها بر سر این که با چه سرعتی بتوانند نوآوری‌های دیجیتال خود را به دست مصرف‌کنندگان برسانند، با هم در رقابتند.
در دنیایی که از کار افتادن سیستم‌ها می‌تواند فروش را متوقف ساخته و اثرات جبران‌ناپذیری به دنبال داشته باشد، «قابلیت اطمینان» (Reliability) عاملی بسیار مهم و حیاتی است و امنیت نیز موضوعی مهم و بنیادین است.
بسیاری از کارکردهای فناوری اطلاعات که قبلاً برای ارتقاء سطح کارایی بهینه شده‌اند، از قابلیت ارتقای سریع بی‌بهره‌اند، و این امر باعث میشود که اگر این کارکردها بخواهند پا به پای نیازهای جدید پیش بروند، بر خلاف سابق با دشواریی‌هایی روبرو شوند.
سوم این که دیجیتالی شدن به این معناست که فناوری اطلاعات باید برای مراودات تجاری بیشتر و نظارت گسترده‌تر از سوی مدیران ارشد آماده شود. دلیل این امر آن است که امروزه ارزش‌های مخاطره‌پذیر (value at stake) بسیار بیشتر از گذشته شده است و در حال حاضر تا ۴۰ درصد سود و ۲۰ درصد هزینه‌ها را به خود اختصاص می‌دهد و گاهی اوقات نیز خود به تنهایی می‌تواند عامل بقای کسب و کار باشد.
هفت ویژگی کارکرد بازسازی شده فناوری اطلاعات
در میان حوزه‌های دیجیتال، فناوری اطلاعات هم نقش حمایت‌کننده و هم کارکرد مدیریتی دارد. در مقایسه با بسیاری از دیگر صنایع، فناوری اطلاعات نقش مهم‌تری در تصمیم‌گیری‌های راهبردی و نوآوری‌ها ایفا کرده، و تاثیر بیشتری در جذب سرمایه دارد و نیز می‌تواند سبب شود تا نیروی انسانی ماهرتری جذب و استخدام شوند. در واقع ما معمولاً زمانی شرکت‌ها را به عنوان شرکت‌های تکنولوژیک به شمار می‌آوریم، که فقط در فضای مجازی دست به خرده‌فروشی می‌زنند. در اینجا مثالی از تفاوت طرز فکر آمازون در قیاس با رقبایش یعنی خرده‌فروشان ارائه می‌کنیم: آمازون پنج برابر بیش از رقبا، از سهم درآمدی خود در حوزه فناوری اطلاعات سرمایه‌گذاری می‌کند، و امروزه این شرکت به آرزوی فارغ‌التحصیلان رشته‌های مرتبط با فناوری تبدیل شده است. فناوری و توانمندی‌های اطلاعاتی آمازون، هسته اصلی قابلیت‌های این شرکت برای ارتقاء از یک کتاب‌فروشی کوچک به یک بازار آزاد با «تجربه مشتری» عالی بوده است.
بازسازی کارکرد فناوری اطلاعات به منظور دیجیتالی شدن، می‌تواند مزیت رقابتی جدیدی در اختیار شرکت‌ها قرار دهد. این نکته به این معنی نیست که برای انجام این کار فقط یک الگو یا شیوه کلی وجود دارد، چرا که هر تغییر و انتقالی در این خصوص با دیگری متفاوت بوده و شیوه‌های خاص خود را دارد.
با این حال ما هفت عنصر اصلی و لازم برای ارتقاء سطح بهره‌وری فناوری اطلاعات برای انطباق در دنیای دیجیتالی نوین شناسایی کرده‌ایم که در ادامه به آنها اشاره میشود:
۱. رهبری تجاری متمرکز و روشن در حوزه دیجیتال
سازمان‌ها برای این که در حوزه دیجیتال به سودآوری برسند، باید دید روشنی از اولویت‌های خود در دست داشته باشند. مهم‌ترین اولویت‌ها از اهمیت زیادی برخوردارند زیرا دارایی‌های دیجیتالی-فناوری اطلاعات (از قبیل اطلاعات مشتری و زیرساخت‌های وب) معمولاً به طور مرکزی ساخته شده و در بازارها و فضای کسب‌وکارها به اشتراک گذاشته می‌شوند. یک رویکرد برای آن دسته از شرکت‌هایی که از نظم یا تجربه کافی بی‌بهره‌اند، این است که یک مرکز کارآمد دیجیتال تنظیم کنند. این مرکز وظیفه دارد که یک راهبرد دیجیتالی مبتنی بر واقعیت‌ها ایجاد و راه‌اندازی کند و در حوزه‌های مختلف کسب و کار، اولویت‌های رقابتی را از نو تعریف کند.
۲. به‌کارگیری نخبه‌های فناوری اطلاعات
بازسازی معمولاً نیازمند جریانی از ورود استعدادهای جدید فناوری اطلاعات به سازمان است. هدف آن است که این افراد تازه‌وارد بتوانند مدل‌های پیشرو فناوری را به سازمان تزریق کنند. با این حال، یک گلایهی رایج شرکت‌های سنتی این است که استعدادهای برتر معمولاً جذب شرکت‌های طراز اول فناوری و استارت‌آپ‌ها (شرکت‌های نوپا) می‌شوند. این مطلب اگر چه ممکن است درست باشد ولی الزاماً به این معنا نیست که شرکت‌های سنتی برای دست زدن به رقابتی موثر و کارآمد، نمی‌توانند طرحی ارزشمند و قابل توجه تدوین کنند. به عنوان مثال یک خرده‌فروش بین‌المللی، یک مرکز توسعه بازسازی برند در سیلیکون ولی افتتاح کرد که در آن از فرهنگ استارت‌آپی استفاده شده بود. این خرده‌فروش برای نشان دادن تعهد و نگرش جدید خود، به خرید شرکت‌های نوپا مبادرت می‌ورزید.
۳. در پیش گرفتن راهکارهایی برای افزایش سریع تعداد کارکنان
شرکت‌ها علاوه بر جذب و استخدام نیروهای جدید، باید این قابلیت را داشته باشند که در شرایطی که درخواست‌های پیش‌بینی نشده اتفاق می‌افتد، بتوانند تعداد نیروهای خود را افزایش دهند. این امر معمولاً مستلزم ایجاد تغییراتی در قراردادهای کاری، با هدف فراهم کردن گزینه‌هایی برای استفاده از دیگر ظرفیت‌های توسعه بدون طی تشریفات طولانی است؛ همچنین امکان عقد قرارداد با فروشندگان خاص و گزینش شده‌ای که می‌توانند مهارت‌ها و قابلت‌های تخصصی‌تری در اختیار سازمان قرار دهند.
۴. توسعه چابک و عرضه سریع
ارائه محصولاتِ با کیفیت آن هم به گونه‌ای سریع و در زمان مناسب مستلزم آن است که سازمان راهکارهای جدیدی از قبیل توسعه چابک، چرخه‌های انتشار سریع، رویکرد «آزمایش و یادگیری» در شرایط متغیر، و آزمایش و استقرار خودکار را در پیش بگیرد. جالب اینجاست که آنکه ما به این نتیجه خواهیم رسید که چالش اصلی در این خصوص، نه تنها در داخل دپارتمان فناوری اطلاعات نیست بلکه در ترغیب و متقاعدسازی شرکت‌ها به استفاده از این روش نهفته است!
۵. معماری نوآوری چابک که مورد حمایت خدمات پایدار است.
پاسخگویی سریع به نیازهای غیرقابل پیش‌بینی، به توانمندسازهای معماری فناوری اطلاعات وابسته است. نخستین گام عبارت است از ایجاد خدمات پایدار و باکیفیت و استفاده از آنها در واحدهای تاثیرگذاری از قبیل قیمت‌گذاری و اطلاعات مشتری. دوم این که فناوری اطلاعات، این واحدهای مهم و تاثیرگذار را با هم ترکیب کرده و به بخش‌های جدیدی که قابل استفاده در کانال‌های وب است، تبدیل می‌کند (مانند بخش پیشنهادهای محصول). سوم این که فناوری اطلاعات از زیرساخت سازمانی وب گسترده و پلتفرم توسعه همراه، برای معرفی نوآوری‌های موفق به همه بخش‌ها – بدون از دست دادن زمان – استفاده می‌کند. به عنوان مثال، یک شرکت توانسته با ادغام هفت زیرساخت وب در یک زیرساخت، زمان دسترسی خود به بازار را هفت برابر سریع‌تر کند.
۶. زیرساخت مقیاسپذیر مبتنی بر فناوری ابری
واکنش سریع به تحولات بازار و برنامه‌ریزی برای پاسخگویی به تقاضاهای فزاینده مشتریان، به یک عملیاتِ زیرساختیِ چابک و یک زیرساخت ابری انعطاف‌پذیر نیاز دارد.
۷. داده‌های یکپارچه‌ی باکیفیت
فناوری‌های پیشرفته – از قبیل سامانه‌های پیشنهاددهنده – به اطلاعات باکیفیتی که توسط کسب و کارها پالایش شده و در یک مجموعه اطلاعاتی واحد مستقر میشود نیاز دارد. یک راه برای رسیدن به این هدف عبارت است از ایجاد یک برنامه مشترک میان کسبوکار و فناوری اطلاعات، که طی آن ارزش‌های مخاطره‌پذیر (value at stake)، همچنین اولویت و کیفیت داده‌ها برآورد شده و نیز اقدامات اصلاحی برای کاهش آلودگی اطلاعات (Data Pollution) در دستور کار قرار گیرد. به عنوان مثال یک بانک با بکاربردن این روش‌ها ، توانست از بهینه‌سازی داده‌های خود، ۸۰۰ میلیون دلار سود بدست آورد. پیامد استفاده از این رویکرد، تشکیل یک کارگروه مشترک بین بخش فرایندها و فناوری اطلاعات بود که یک ساختار قیمت‌گذاریِ مبتنی بر خدمات (service-based pricing structure) را معرفی نمود.
تغییر دو سرعته فناوری اطلاعات
هر برنامه‌ای که با هدف بازسازی فناوری اطلاعات صورت می‌گیرد، باید بتواند در کوتاه‌مدت یک مجموعه مزایا و منافع در اختیار سازمان قرار دهد. البته اعمال تغییرات گسترده و ناگهانی در کل مجموعه فناوری اطلاعات در بسیاری از سازمان ها تقریباً غیر ممکن است، در عوض همانطور که پیشتر بیان شد، در موفقیت‌آمیزترین تغییرات، از یک رویکرد دو سرعته استفاده میشود که طی آن یک کارکرد جدید برای فناوری اطلاعات – که از سرعت بالایی برخوردار بوده و در کنار کارکردهای قدیمی جای می‌گیرد – خلق میشود.
در این روش، کارکرد سریع فناوری اطلاعات بر یک یا دو حوزه کسبوکار که از ارزش زیادی برخوردار است متمرکز میشود. محدود کردن دامنه فعالیت در این روش، به فناوری اطلاعات اجازه می‌دهد که بتواند ظرف ۱۸ ماه، این حوزه‌های سودآور را بازسازی کند. سپس این روند به دیگر بخش‌های فناوری اطلاعات منتقل میشود.
این رویکرد دو سرعته، سه کار مهم وجود دارد که می‌تواند به ایجاد تغییرات موفقیت‌آمیز کمک کند:
ترکیب طرز فکر استارت‌آپی با پاسخگویی سازمانی:
کارکردهای دو سرعته فناوری اطلاعات می‌تواند در آن دسته از سازمان‌های سنتی مبتنی بر فناوری اطلاعات که دارای عملکرد سریعی هستند، شکاف و گسست ایجاد کند. به عنوان مثال، در یک شرکت اروپایی، فقدان مدیریت دقیق و نیز حضور تنها یک مدیر ارشد فناوری اطلاعات باعث شد پروژه‌های مهمی که هر دو کارکرد قدیم و جدید فناوری اطلاعات شرکت را در بر می‌گرفت، دچار اختلال، ناهماهنگی و تاخیر شود. این امر به نوبه خود، توقف چند ساعته و گسترده برخی فعالیت‌ها را به دنبال داشت؛ و حال آن که هر بخش، دیگری را مسئول وقوع این رویداد می‌دانست. در این شرایط، اپلیکیشن‌های موبایلی تولید شرکت نیز نتوانست در بازار موفقیت کسب کند زیرا مشخص نبود دقیقاً چه کسی مسئولیت نگهداری و پشتیبانی از آنها را بر عهده دارد. همچنین فرایند تصمیم‌گیری در سازمان کاهش یافت و این قضیه سبب شد تاخیرات و کارهای عقب‌مانده پیش‌بینی نشده‌ای روی هم جمع شود.
در یک سازمان پرسرعت، طرز تفکر استارت‌آپی باید با ساختارهای مدیریتی و پاسخگویی – که به گونه‌ای دقیق و حساب شده طراحی شده – همخوان باشد. یک مدیر ارشد فناوری اطلاعات باید بر کارکردهای قدیم و جدید فناوری اطلاعات سازمان نظارت و مدیریت داشته باشد. عناصر مشترک بین کارکردهای قدیمی و پرسرعت فناوری اطلاعات – از قبیل تخصیص بودجه، پروژه‌های مشترک، نگهداری و پشتیبانی، پشتیبانی و کمک به مشتری – باید با دقت طراحی و تبیین شده باشد.
برقراری توازن در سبد خدمات فناوری اطلاعات:
عملکرد پرسرعت، برای کسب و کار سود آنی به همراه دارد ولی این امر فقط به یک یا دو حوزه تجاری که مورد تمرکز آن عملکرد پرسرعت است محدود میشود. مدیران ارشد فناوری اطلاعات باید پروژه‌های پیچیده‌تری در دیگر حوزه‌های کسبوکار پیش‌بینی و دنبال کنند؛ مانند ایجاد تغییراتی بنیادین در سیستم‌های مرکزی درون سازمانی، با هدف پشتیبانی از مدل‌های جدید قیمت‌گذاری. همچنین این مدیران باید چنین پروژه‌هایی را زودتر از عملکرد پرسرعت راه‌اندازی کنند.
فناوری اطلاعات، اولویت نخست شرکت باشد
برای انجام این کار صرفاً یک راه وجود دارد: مدیر عامل شرکت و کل تیم اجرایی باید بازسازی فناوری اطلاعات را اولویت نخست خود قرار دهند. مزایای دیجیتالی شدن از یک سو، و ریسک‌های احتمالی شکست از سوی دیگر، اهمیت شکل‌دهی و نظارت بر این برنامه را پررنگ‌تر می‌سازد. مهم‌تر از همه این که مدیران ارشد فناوری اطلاعات باید از طریق طراحی یک نقشه راه زودبازده، حمایت اولیه صاحبان مشاغل را جلب کنند. اگر این امر محقق نشود، صاحبان کسب و کارها ممکن است بعدها با مشاهده تاخیرات صورت گرفته و هدر رفتن هزینه‌های پروژه، این برنامه را طور کامل کنار بگذارند.
شرکت‌هایی که در دنیای دیجیتال فعالیت و رقابت می‌کنند، معمولاً خواسته‌های جدید و غیرمنتظره‌ای از کارکردهای فناوری اطلاعات خود دارند که عملی ساختن آنها دشوار است. ما بر این باوریم که با اتخاذ یک رویکرد دو سرعته می‌توان فناوری اطلاعات را در زمانی کوتاه به یک منبع مزیت رقابتی تبدیل کرد؛ ولی این امر مستلزم آن است که مدیران ارشد، انتقال و تغییر جهت به سمت فناوری اطلاعات را اولویت خود قرار دهند.
آن دسته از شرکت‌های سنتی که دست به این کار می‌زنند، دستاورد مشخصی به دست می‌آورند: آنها در رقابت با مهاجمان دیجیتالی از موقعیت و جایگاه بهتری برخوردار شده و می‌توانند روند طولانی بازسازی فناوری اطلاعات خود را آغاز کنند.
